“前几天我父亲突发胸闷，打“96550”后县医院急诊医护直接就赶到了家里，不用到处跑来跑去了，这条热线真是救命线！”回忆起不久前的紧急经历，阜南县居民王女士仍难掩感激。自2025年8月阜南县人民医院“96550”服务热线正式开通以来，收到广大群众的一致好评，这条“一号响应”的热线，已成为服务群众的“贴心线”“暖心线”。

    此前，患者就医“找部门难、反映问题繁”是普遍痛点。医院各科室联系方式分散，患者咨询问诊要辗转多个窗口，预约检查得拨打多个电话，不仅耗费时间精力，还常因信息不对称导致问题拖延。针对群众“急难愁盼”问题，医院党委多次深入门诊、病房调研，广泛征求患者及家属意见，最终决定整合全院服务资源，打造集咨询、预约、救助、反馈于一体的一站式热线平台。经过向国家工信部申请、层层审批及系统调试优化，“96550”热线顺利落地，彻底改变了过去服务分散的局面，实现“一个号码管全院”的服务闭环。

    如今，热线实行24小时不间断值守，配备专业服务团队，均经过系统的医疗知识、服务规范培训，可直接对接临床、医技、行政等医院所有科室，严格执行“首接负责、限时办结”工作机制。

    为提升响应效率，医院制定了分级处置标准：简单问题接线员当场解答，平均响应时间不超过1分钟；复杂事项由专人登记后第一时间对接责任科室，明确办理时限，24小时内必须向患者反馈处理进展及结果；针对院内急救、突发不适等紧急情况，热线直接联动急诊科启动绿色通道，通过定位与信息同步，让医护人员提前掌握患者情况，平均响应时间缩短至5分钟，为救治争取宝贵时间。

    热线不仅是服务窗口，更是医患沟通的桥梁，让我们能精准捕捉群众需求。通过热线收集的患者建议，结合医院“一优化、两提升”工作机制，已推动医院实施多项服务升级举措。下一步，医院将充分“96550”热线作用，建立诉求分析机制，定期梳理高频问题，从源头优化服务流程。“96550”热线的高效运转，不仅是阜南县人民医院优化医疗服务的创新实践，更彰显了公立医院“以患者为中心”的责任担当，为医疗卫生系统“为民办实事”提供了可复制、可推广的经验。